こんにちは、みんなのリテールDXの望月（大）です。
株式会社トリドールホールディングス（以下、トリドールHD）は、讃岐うどん専門店「丸亀製麺」を中心に多くの外食ブランドを展開しています。トリドールHDはITサービス会社とパートナーシップを結びSaaSサービスにシステムを変更するなど、積極的にDXを推進しています。今回小売業でも活かすことが出来るDXが成功した秘訣について、DX推進の責任者である株式会社トリドールホールディングス 執行役員 兼 CIO/CTOの磯村康典さんにお話を伺いました。

磯村 康典 氏（株式会社トリドールHD 執行役員 兼 CIO 兼 CTO ）

トリドールが目指すDXには「目的」がある

磯村さん：トリドールHDが目指す「DX」は、大前提として当社の目指すミッションとビジョンを実現するために進めています。

トリドールHDが目指すミッションは「本能が歓ぶ食の感動体験を探求し世界中をワクワクさせ続ける」であり、ビジョンは「予測不能な進化で未来を拓くグローバルフードカンパニー」です。この2つを実現するためにDXに取り組んでいます。

「本能が歓ぶ食の感動体験を探求し世界中をワクワクさせ続ける」は、お店に来ていただいたお客様に対して、接客や調理をするシーン、 提供する料理の味などでお客様に感動していただけるようなサービスを提供すること。つまり店舗でのお客様の体験です。

これまでトリドールHDは、手づくり・できたて・人がもてなす接客といった人の手を使って感動体験を生み出し、お客様にご提供してきました。ただし、人の手を使う分、グローバルフードカンパニーとして、こういった感動体験を世界中に広めていこうとすると大変です。

 一般的な飲食店では、チームオペレーションの見直しや、セントラルキッチンを作り効率化することで大規模な店舗展開をしていきますが、丸亀製麺は、手づくり・できたてにこだわっているので、 セントラルキッチンは置いていません。

しかし、トリドールHDはグローバルフードカンパニーとして高速スピードでビジネスを伸ばしていく目標を掲げているわけです。「手間暇かけたこだわり」と「スピーディーなビジネスの拡大」を両立するためにDXを進めていくのが僕らの取り組みです。

2つの方向性でDXを推進する

磯村さん：トリドールHDのDXの方向性は大きく2つあります。
まず感動体験は店舗で起きています。だからこそ店舗スタッフの業務を効率化し、より感動体験を生み出す業務に集中できるような取り組みが必要です。 

もう1つはグローバルフードカンパニーを目指しているので海外にも出店をします。海外に出店すると大変なのは、各店舗ではなく本社なんです。本社で多くの事業プランを作り、店舗設計をして、多くの人材を集めます。これを各店舗で対応するため、本社のバックオフィスを合理的な仕組みに変え、業務スピードをアップさせることで、急激な業務量の増加に備える必要があります。

2つのDXの取り組みのうち、特にバックオフィスはスピード感をもってやる必要があり、またグローバルスタンダードでやらないといけません。そのため、自前のやり方にはこだわらず、世界で一般的になっているやり方や、他社のノウハウを取り入れるためにシステムを全部SaaSにしたことがトリドールHDのDXの始まりです。

トリドールグループを支持してくださるお客様が店舗にいらしているのは、店舗での感動体験があるからです。だから店舗側のDXについては慎重にやらなければなりません。最初に店舗側とバックオフィスでDXの切り分けをやったことがポイントです。

店舗のDXを進めるうえで大事だったこと

磯村さん：店舗側のDXについては簡単には出来ません。例えばPOSシステムの会社であれば、どうしてもトリドール側の販売スタイルに合わせてもらわないといけません。しかし要望している機能追加を他社への展開もOKとすると、多くのITサービス会社はそれを標準的な機能として追加してくれます。

POSシステムの会社も「このシステムをトリドールHDで使ってます」と言うと、他社に展開しやすくなります。そのためトリドールHDのノウハウを提供するという条件で、SaaSサービスのPOSシステムに追加機能を組み込み、店舗側のDXを行ってきました。

ーPOSシステムの会社に開発をしてもらった追加機能には、例えばどんなものがありますか？ー

磯村さん：わかりやすいのはUIの部分です。利用しているiPadの画面に並んでいてほしいボタンがあり、わかりやすく言えば、以前の利用していたPOSシステムと同じレイアウトを用意してください、と最初に伝えました。

現場の声を踏まえ変えたUIはそれだけです。現場では今までのオペレーションに近い形で、まずはシステムを移行したかった。「ボタンの配置が一緒です」と言ったら、現場でも全然抵抗は起きないはずじゃないですか。

もう1つ必要なのは周辺サービスと繋ぐことでした。DX化でタブレットPOSにした最大のメリットは、POSシステムがインターネットで動くことです。クラウドとiOSアプリの組み合わせで動くので、他のインターネットサービスとの接続が可能になり、親和性が高いわけです。

それで何を求めてるかと言えば、 モバイルオーダーサービスやフードデリバリーサービスとの連携ですね。

POSシステムに関してはそういったサービスを取り込んでいく前提があるので、ITサービス会社に追加機能を実装してくれたら国内約1,100店に展開すると伝え、対応してもらいました。開発の優先順位を変えてほしいときは、トリドールHD側で開発費を一部負担し、優先順位を変えてもらうこともありました。

店長の仕事を解放するDXの役割とは

磯村さん：外食業界の店長は2つ大変な仕事があって、まずシフトを組む仕事なんですね。トリドールHDでは「ワークスケジュール」と呼んでいます。よくある普通のシフトと違って、外食の場合は持ち場によって技術が違うので、シフトとポジションはセットで決める。つまりスキルとシフトの管理が連動しています。

例えば丸亀製麺は、最初にやる作業は製麺なんですが、製麺ができる人、天ぷらを揚げられる人はレベルが熟練度で3段階あります。それぞれが持ち場によってスキルが違うので、そこを管理しながら、1番売上が伸びるランチタイムに出来る人間を集めたいわけです。

さらに時間帯の売り上げもある程度推測しながらなので、シフトを組むのは大変です。そのため、来店客数はAIで予測し、ワークスケジュールも自動で組めるように思い切り振ってしまえる取り組みに力を入れています。

もう1つ大変なのは食材を発注する仕事です。毎日商品がいくつ売れるのか予測するのは大変じゃないですか。だから発注もAIで自動化することを目指しています。一般的には、店長が店舗で一番いろいろな仕事が出来るので、こういった取り組みで店長が2つの仕事から解放されると、目線をよりお客様へ向けられるようになります。そうするとお客様への提供サービスレベルが上がり、トリドールHDが目指している「食の感動体験を提供すること」に力を入れることができます。

トリドールが今後考えている展望について

ー今後の展望をぜひ教えて下さい

磯村さん：今後の展望として考えているのは、店舗でのレジ打ちの改革です。例えば丸亀製麺だとお客様が選んで持ってきた天ぷらを見て、レジでそれが何の天ぷらだからいくらと打ちます。

だから、スタッフは商品を見た瞬間に何の天ぷらかわからないといけません。その仕組みを変えるために天ぷらをAIカメラで撮り、自動で何の天ぷらなのかを判別してPOSに流し込む実証実験をやっています。

ーパン屋さんのレジと似た仕組みですか？

磯村さん：そうです。パン屋さんが利用しているレジを提供しているITサービス会社に協力してもらっています。天ぷらを判別する精度も高いので、スタッフは天ぷらを覚えなくても、お客様に笑顔で接客ができるようなレジが出来上がります。

ーそうするとさらにグローバルでの教育コストが減り、スピードが上がりますね。

磯村さん：そうなんです。グローバルでも、日本にいる外国人スタッフでもやりやすくなります。外国人スタッフが商品名をレジで打てるようになるのは至難の技です。

ー特に海外だと分業があるので、高度なことを求めづらいですね。

磯村さん：そうですね。いま仕組みは日本国内で作っているので、それをグローバルで展開する部分は展開していきます。すべてグローバルに統一しようとは思っておらず、ローカルで採用していい分野もあります。

例えば労務管理は、各国で法律が違うのでドメスティックであるべき部分もあると思います。会計には国際会計基準があります。トリドールHDが現場の店舗でためたノウハウについては海外の店舗でも使ってもらいたいものなので、グローバルに展開していきます。

DXを推進するためにITサービス会社とうまく協力する必要性とは

磯村さん：僕はこれまでの経歴で小売側にいた時もあればITサービス会社にいることもありました。いろいろな立場を経験したなかで、これはあまり良くないなと思っても、急にDXで日本をアメリカと同じ線引きに変えると息巻いても変わりません。

DXの問題はITサービス会社の独自技術に大きく依存したり、丸投げして自分たちは何も分からないことが問題なので、ITサービス会社とパートナーシップを組んでがっちりやればいいだけの話なんです。
 
内製でうまくいく分野もあるかもしれませんが、必ずしも内製だけが1つの答えだとは思っていません。少なくとも今私が担当している範囲はトリドールグループのノウハウを組み込んだITではないので、全部SaaSで実現できます。

ーこだわり過ぎなければSaaSで全部できますね。

磯村さん：こだわりすぎないことと、取り組みを一緒に行う会社さんにも夢を持ってもらえたらと。こちらが自分のわがままみたいな要望しか出さないのはダメだと思うので、ITサービス会社側にもメリットがある提案を意識しています。そうしていく中でこれからも、トリドールHDのミッションである「本能が歓ぶ食の感動体験を探求し世界中をワクワクさせ続ける」ような店舗を展開するための仕組みづくりにしていけたらと思っています。

【前編】はこちら

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